Приклад правильної кризової комунікації. Організатори «Всі.Свої» перепросили за ситуацію з підлітком з аутизмом
Нагадаю, що днями розлетівся допис психологині Світлани Абалової, яка прийшла на ярмарок із дітьми, зокрема із сином Марком, у якого розлад аутичного спектру. Саме ця особливість підлітка стала причиною скандалу.
Коли пані Світлана робила замовлення, Марк слухав музику на терасі, а потім кудись відійшов і довго не приходив. Почалися пошуки.
«Так от щоб ви розуміли, я його знайшла за межами "Всі Свої" на Десятинній, його вивели і не впускали , бо цитую: "він ходить і засмучує людей цим". Діалог був з чоловіком, який, на жаль, не представився, але доволі з натиском намагався донести мені свою позицію і не пускав мене повернутись всередину через залякування, що "я не хочу по-хорошему" і "вони зараз викличуть 03", і наостанок: "я думал вы нормальная, а вы — мать-кукушка». І в принципі мене намагались не пропустити і повернутись вже з сином всередину, де була моя інша дитина».
Крім цього Світлана Абалова нагадала, що через війну хвиля психологічних розладів лише наростатиме. Тому суспільство має бути до цього готове. Ситуація набула величезного розголосу, і організатори «Всі.Свої» на нього відреагували. Ми дуже багато нині говоримо про кризову комунікацію і що далеко не завжди її вдається дотриматися. Так ось, тут — протилежний приклад. Спочатку вони зробили допис, у якому перепросили за цю ситуацію і визнали, що вона жахлива та неприпустима.
«Від усієї команди хочемо перепросити за цю ситуацію перед пані Світланою, її родиною та Марком. Вона повністю йде в розріз із цінностями та принципами нашого проєкту. Де повага до людини — базовий та найважливіший пункт. Ми як платформа підтримували й завжди будемо підтримувати рівність. Та плекатимемо повагу та любов до наших гостей.
Відчуваємо свою відповідальність та провину, що не зробили додатковий акцент на пункті взаємодії з людьми під час інструктажу персоналу. Бо для нашої команди це абсолютно очевидні речі. Втім, на жаль, ця ситуація ще раз показала, що тема інклюзивності та безбар'єрності досі залишається проблемною й потребує нашої більшої уваги».
Проте багатьом коментаторам здалося, що цього недостатньо. Тому з’явився другий допис, вже більш ґрунтовний. Організатори пояснили, що вивчили ситуацію, зокрема переглянули відео з камер спостереження. Там вони побачили, що Марка силоміць не виводили, а потім він разом із мамою перебував на території ярмарку, а не за його межами. Проте визнають, що поведінку охоронця виправдати неможливо, і вони припиняють співпрацю із цим підрядником. Також вони не знімають відповідальності з себе як з команди і готові, якщо доведеться, співпрацювати з правоохоронними органами.
У Світлани і Марка попросили вибачення. Організують їм приємне дозвілля на знак компенсації. Також проведуть тренінг для колективу із безбар’єрної комунікації. На тлі таких грамотних, з точки зору комунікації, посилів аудиторія змогла з розумінням сприйняти і наступні слова:
«І наостанок. За останню добу ми отримали кілотонни отрути, як публічно, так і в особисті повідомлення. І нам — людям бренду: Олені, Ані, Катерині, Сергію, Тетяні, Ірині, Артему і кільком десяткам колег неймовірно боляче та прикро, що люди по той бік комунікації готові до масового розпинання без аналізу фактів, але не завжди готові до діалогу та конструктивного розв'язання проблем.
Ми усі прагнемо будувати здорове суспільство та сповідувати європейські цінності. Тож вчімося слухати та поважати один одного. А також — мислити категоріями дій, а не маніпуляцій. Тільки так ми побудуємо ту саму країну, про яку мріє кожен із нас».
Думаю, це саме той випадок, який сміливо можна описувати в університетах як приклад того, як варто поводитися, коли компанія втрапляє у неприємність і потрібно її негайно рятувати.
